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検索エンジンの検索窓に特定の企業名を打ち込んだ際、その企業に関連するネガティブな言葉が表示されることがあります。目にした人はどんな印象を抱くでしょうか？本記事では、ネガティブキーワードが発生する仕組みや企業への悪影響、消し方の方法についてご紹介します。

ネガティブキーワードは、なぜ発生する？

ネットの検索窓に特定のキーワードを入力した際に、ユーザーが求める検索ワードの候補を予測して表示する機能がサジェストです。表示される言葉の選定基準は、サイト上の検索数やSNSでの使用頻度であり、キーワードの情報が事実であるかどうかは加味されません。

ネガティブキーワードが多数検索されればサジェストに表示されるため、その情報を知らなかった人も、ネガティブキーワードが掲載されたコンテンツに誘導されてしまう可能性があります。

ネガティブキーワードをクリックする人が増えれば、検索エンジンはそのワードに高いニーズがあると判断し、さらにサジェストで表示されやすくなる悪循環を招いてしまいます。

ネガティブキーワードによるダメージ

●集客や売り上げの減少

ある企業の商品・サービスに興味を抱き、「利用してみようかな」と思ってネットをリサーチしたら、ネガティブキーワードがずらりと並んだ。そのような状況が続けば、集客や売り上げなどにダメージを与えかねません。

ネガティブキーワードは、企業やブランドのイメージ低下にも直結します。「ブラック企業」「詐欺」「クレーム」など、インパクトの強いネガティブキーワードを目にする人が増え、「本当にあったこと」として認識されてしまえば「この会社はひどい」と炎上に巻き込まれる可能性もゼロではありません。

●採用活動への支障

求職者の多くは、興味を持った企業の事業内容や雇用条件、評判などをネットで調べます。そのため、検索窓に表示されたネガティブキーワードに目が行くのは当然です。ネガティブキーワードにまみれた企業への応募を控えようと思う求職者が増えることは、想像に難くありません。

●従業員の士気低下

従業員が自社について検索したとき、ネガティブキーワードが羅列されれば、自分の仕事や職場に対する自信と誇りは揺らぐでしょう。そうなれば士気が下がり、生産性や品質も落ち込む可能性が高まります。「こんなに評判の悪い会社で働きたくない」と思い、離職してしまう従業員も増えるかもしれません。

●取引先の不信感を招く

ネガティブキーワードが多く表示される企業と付き合うことは、取引先にとってもマイナスでしかありません。ネガティブキーワードを放置すれば、「リスクマネジメントができていない会社」と思われかねないため、早急に対処する必要があります。

ネガティブキーワードを消去する方法

サジェスト機能では、ネガティブキーワードによって汚染被害を受ける側よりも、検索する側の利便性が優先されます。そのため、ネガティブキーワードを予防することはできませんが、発見した場合は対策を取ることが可能です。

●サジェスト削除を申請する

検索エンジンサービスを提供しているGoogleもYahoo! JAPANも、サジェストの削除申請を受け付ける窓口を設けており、所定のフォームに必要項目を記入すれば申請することができます。

ただし、申請の可否判断は、検索エンジンの運営元に委ねられるため、削除希望が必ず通るとは限りません。企業や個人では法的な説明がうまくできないという心配がある場合は、法律のプロである弁護士に相談するのが望ましいでしょう。

ただし、ネット上のトラブル解決のノウハウを持つ弁護士と持たない弁護士とでは、対処に差が出ることも考えられます。顧問弁護士であっても手に負えないケースが想定されるため、弁護士選びは慎重に進めましょう。

●ネガティブキーワードの原因であるコンテンツの削除を要請する

サジェストの削除が認められたとしても、消えるのはサジェストのみです。ネガティブキーワードの原因であるマイナスのコンテンツがネット上に残っていれば、再びサジェストが汚染されてしまう可能性があります。

そのため、自社にとってマイナスのコンテンツが掲載されたサイトの問い合わせフォームに連絡し、コンテンツそのものを削除してもらうように要請することも、ネガティブキーワードを抑制する上で効果的です。

ただし、当該サイトに削除を要請した場合は、その行動自体が晒され、炎上するリスクが生じます。そのため、削除を依頼する際は、世間に正当性を主張できる根拠を用意しておかなければなりません。依頼文の言葉遣いも「脅し」や「傲慢」と受け取られないよう注意し、冷静かつ丁寧な伝え方を心がけましょう。

●プロの対策会社に相談する

サジェストの削除は被害者本人か弁護士しかできませんが、サジェスト機能に精通するプロの対策会社のサポートを受ければ、ネガティブキーワードをポジティブキーワードに置き換えていくことができます。

例えば、自社の評判を下げるコンテンツを人目に触れさせたくない場合に効果的なのは、逆SEOと呼ばれる対策手法です。SEOは通常、検索キーワードを入力すると特定のコンテンツが上位に表示されるように最適化するための対策ですが、逆SEOは上位にしたくないコンテンツの検索順位を下位に押し下げるように誘導します。

マイナスのコンテンツがすでに拡散されているとしても、諦める必要はありません。企業やブランドのイメージを回復させるポジティブな情報発信やWebマーケティングの再構築などのサポートを提供している対策会社も存在します。これらの対策を組み合わせることで、自社のネガティブ情報に触れる人を減らすことが可能です。

対策会社の中には、業界や業務分野に特化した対策用メディアを数多く運用しているケースもあります。エビデンスを重視した高品質な体験記事やインタビュー記事、プレスリリースなどを発信することで、企業やブランドの価値を高めることができるでしょう。

まとめ

ネガティブキーワードはいつ、何がきっかけで発生するか分かりません。ひとたび世の中に広まってしまったキーワードを排除するのは非常に困難ですが、だからと言って「仕方がない」と放置するのは危険です。ネガティブキーワードの拡散を食い止められるように、日頃から手を打っておくことはもちろん、多くの人の目に触れた場合の対策を欠かさないようにしましょう。

万一の備えについては自社だけで対応するのではなく、信頼できる弁護士やプロの対策会社の協力を仰ぐことを検討してみてください。法的な措置を含めた被害の抑制から、再発防止まで、トータルな視点に立ったデジタル・クライシス対策を練りましょう。