「客テロ」警報発令！企業を守る問題察知と緊急対応
- 公開日：2023.03.24 最終更新日：2023.06.01
回転寿司業界で問題化し、全国の飲食店などにおいても次々と発覚している「客テロ」。あまりにも悪質な迷惑行為に見舞われた店舗や企業のダメージは計り知れません。しかし、ある日突然SNSで拡散・炎上してしまうリスクをゼロに抑えるのは容易でないことも確かです。問題が発生した場合にいち早く察知し、的確な対応を取るための方策について考察します。
回転寿司店での迷惑行為が拡散・炎上
1958（昭和33）年に大阪府で誕生した回転寿司は、ビール工場のベルトコンベアがヒントになったそうです。
その後、豊富なメニューと価格の安さで日本の食文化を象徴する飲食業態のひとつに成長したことは言うまでもありません。今やアジアや欧米の国々にも進出していますが、あらゆる世代に支持されてきた回転寿司業界の根幹を揺るがす前代未聞の出来事が立て続けに発生しました。
利用客による不衛生な迷惑行為、いわゆる「客テロ」です。
回転寿司チェーン大手A社の店舗で撮影された動画が「客テロ」だと騒がれるようになったのは2023年1月。いずれもSNSの投稿がきっかけでした。
一連の騒動では、他人が注文した寿司をレーン上から勝手に取って食べる「横取り」動画がTikTokに投稿されて炎上したほか、Instagramのストーリーズでもレーン上の寿司に大量のわさびを載せる動画が非難の的になりました。
また、同じく回転寿司チェーン大手B社の店舗では、一度手に取った寿司皿をレーン上に戻す動画が撮影されています。
さらに業界最大手C社の店舗でも、卓上の醤油差しや他の客が使うかもしれない湯飲みを舐め回す「寿司ペロ」動画が発覚。こうした行為はテレビのニュースなどでも大きく報じられ、世間の激しい怒りを買いました。
うどん・牛丼店や別業界でも発生
相次ぐ「客テロ」の被害を受けた3社は、すぐさま警察に被害届を提出するなど、民事・刑事の両面で厳しく対処する方針を打ち出しています。
しかし、株式市場におけるC社の時価総額は一時170億円相当も暴落。その後は持ち直したとは言え、SNSを使った「客テロ」は企業に甚大なダメージをもたらしました。
「気持ちが悪いので、もう店に行きたくない」といった声まで上がった中、長年かけてシステムを進化させてきた回転寿司業界は存続さえ危ぶまれる事態に陥りました。しかし、「客テロ」は収まらないどころか回転寿司以外の飲食店や別業界に飛び火し、迷惑行為の中身もエスカレートしています。
2月にはうどん店、牛丼店で共用の食材を「直食い」する動画が拡散・炎上。カラオケ店とスーパーでは、スプレーとライターを使った危険な「火炎放射」動画が撮影されたことが分かり、大きな騒動になりました。
A社の「横取り」動画を発端とした炎上はさまざまな形で連鎖し、広がり続けています。
「自分も投稿しよう」と追随するSNSユーザーが存在
それにしてもなぜ、「客テロ」による炎上が連鎖しているのでしょうか？
考えられる理由は2つあります。ひとつは、インパクトの強い動画に触発されて「自分も似たような動画を撮影してSNSにアップしてやろう」と追随する動機が強まったSNSユーザーが続出したということでしょう。
「Instagramのストーリーズなら親しい友達しか閲覧できないし、24時間で投稿自体が消える」「この程度の悪ふざけなら大丈夫だろう」「いざとなったら動画を消せばいい」といった気持ちになれば、安易に実行に移してしまっても不思議ではありません。
もうひとつは、自分のSNSアカウントに注目を集めようと、他人が投稿した「客テロ」動画の拡散に乗じるケースが挙げられます。
例えば、何かしらの「客テロ」動画が騒ぎになったタイミングに合わせ、たまたま手元にあった知人などの悪ふざけ動画を投稿したり、拡散中の「客テロ」動画の告発者への情報提供に用いたりすることが考えられるでしょう。
事実、暴露系インフルエンサーによる「寿司ペロ」動画の投稿には、同様の迷惑行為をはたらく第三者の写真が返信されて拡散しました。カラオケ店とスーパーの「火炎放射」動画は、いずれも同一アカウントで拡散されています。
発生リスクをゼロにはできない
「客テロ」は企業にとって極めて深刻なインシデントですが、発生するリスクをゼロにするのは非常に困難です。そのため、こうした行為がSNSで拡散されてしまう事態をいかに防ぐかが重要になります。
つまり、発端となる投稿が拡散し始めた際にいち早く状況を把握し、どのように対処すべきかを迅速かつ的確に意思決定するスキームの構築が求められます。
一度「客テロ」に巻き込まれてしまうとスムーズで正確な事実確認や、顧客や取引先、株主などステークホルダーへの情報開示なども必要となるため、そのような体制づくりが必要になるのは当然と言えます。
とは言うものの、そのような体制をどう整えれば良いのか分からないという企業も多いのではないでしょうか？
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