企業も脅かす「非実在型炎上」とは？火のない所に煙が立つ理由と2024年最新版の対処法を解説
- 公開日：2024.09.26
はじめに
SNSやインターネット上で「炎上した！」と騒がれている事象の中には、実際には炎上していない「非実在型炎上」が存在します。 まさに、火のない所に煙を立てるようなものですが、このような状況に企業が巻き込まれてしまうことは少なくありません。 本記事では、「非実在型炎上」の発生要因や対処法について解説します。
非実在型炎上とは？
発信源はネットメディアの記事
非実在型炎上とは、少数の批判意見をネットメディアが「炎上した！」と大げさに報じることです。
コロナ禍における自粛生活でネットなどの利用時間が増えた2020年以降、センセーショナルで読者の目を引きやすい炎上のニュースを扱うメディアが急増しました。
しかし、炎上の定義は曖昧で、客観的な基準が定まっているわけではありません。このような中、一部のメディアではネガティブで過激な少数意見のみを切り取り、「批判が殺到している！」と騒ぎ立てる手法が横行するようになったのです。
PV数の増加による収益が目当て
ネット社会を支配している経済原理は、「注意（アテンション）を引くことに価値がある」というアテンションエコノミーの考え方です。
メディアの主な収入源は広告で、広告収入はPV数の多寡によって決まります。そのため、メディアはより多くの読者に読んでもらえる記事を作り上げようと手を尽くします。
経営的には真実性より話題性を優先した記事を量産しようという意図が働きやすくなるはずです。
だからと言って、PV数を増やすことばかり追求すれば、どうなるでしょうか？読者の気を引くための「タイトル詐欺」などが起こる可能性が高まるだけでなく、全く存在しない話をでっち上げるといったことさえ発生しかねません。
本当に炎上してしまうこともある!?
非実在型炎上は「タイトル詐欺」などよりもっと恐ろしい事態を引き起こしています。
実際には炎上などしていないにもかかわらず、批判的な意見だけを取り上げて「〇〇社が炎上！」などと大々的に報じたメディアが火付け役となり、本当に炎上してしまう事案が発生しているのです。
まことしやかな記事になれば、「この会社はけしからん！」という読者の怒りを買いやすくなります。さらに、騒動について投稿・拡散する人も増えるでしょう。
人間は誰か（企業）が炎上していると聞くと「その人（企業）は悪いことをしたから罰が当たった」と解釈し、正義感などに駆られて情報を広めがちです。
また、「これは面白い」と思う情報をキャッチした人は、「自分はこんな情報を知っている」ということを他者に誇示しようとする傾向も見られます。
真実性に欠ける非実在型炎上の記事を送り出している責任は、間違いなくメディアにあります。
しかし、そのような記事がそれなりのPV数を集めたり、拡散されたりするのは、上記のように多くの人に当てはまる行動特性も関係していると言えるのです。
企業が取るべき対応は？
まずは事実関係を調べる
自社が非実在型炎上に巻き込まれてしまった場合は、本当に批判が集中しているのかを冷静に見極めなければなりません。
ブランドイメージを守りたい企業としては、一刻も早く「炎上などしていない」と主張したくなるかもしれません。
しかし、自社に対してある程度のネガティブな意見がある中で拙速な判断を下せば、結果的に「炎上を隠蔽しようとした」という批判につながりかねません。このような事態を防ぐため、まずは事実関係を慎重に調べる必要があるのです。自社のポリシーを貫く方法もある
自社に対する好意的な反応も多く寄せられているのであれば、SNS上のデータとともに反論することが1つの方法です。
実際に、炎上に加担する人たちは少数派と言われています。ネガティブな投稿が多少目についたからといって鵜呑みにせず、周囲の人たちの意見も聞きながら判断すると、目先の情報に踊らされずにすみます。
また、批判的な意見があったとしても、企業としての真摯なポリシーや考え方を曲げない姿勢を明確に打ち出すことで、多くの顧客や消費者から支持・称賛されることもあります。
炎上していなければ放置するのも手
本当に炎上していない場合は、ネット上の2次反応の論調が自社に対して否定的なのか肯定的なのかを見極めるようにします。
その上で、「炎上していない」とみられる反応が多いのであれば、味方が多いということです。そのため、わざわざ反論をせず、放置する方が得策という場合もあります。
非実在型炎上の対応を専門会社に相談すべき理由
自社の発信などに関するSNS上の批判的な反応の一部切り取られ、「炎上した！」と報じられた場合、どのように反論を組み立てていくかについては、社内で十分話し合うことが必要です。
とは言え、自社の発信などに対するネット上の論調を正確に把握することは、決して容易ではないでしょう。
また、反論の是非や内容、タイミングなどについても、正しい判断を下すのはハードルが高いと思われます。
時間と手間をかけて調べた論調の分析や、自社の反論姿勢に対する判断が間違っていた場合、せっかくの対応が逆効果になってしまう可能性もあります。
一方、デジタル・クライシス（危機）の専門会社は、非実在型炎上に対処するノウハウや有効なツールを十分に持ち合わせています。
専門会社への相談は、必要な対応を見誤るリスクを防ぐことにもなるのです。
非実在型炎上に備えた危機管理対応は、あらゆるデジタル・クライシスから企業を守る専門家集団であるシエンプレが支援いたします。まずは、お気軽にご相談ください。