企業が狙い撃ちに！「フェイクニュース炎上」の恐怖
- 公開日：2023.01.31 最終更新日：2024.03.21
自社に関する根も葉もないフェイクニュースが、ある日突然SNS上を駆け巡って拡散される。このような企業のレピュテーション（評判）を大きく傷付けるデジタル・クライシスに見舞われたときは、どう対処するべきなのでしょうか？本記事では、フェイクニュースによる「炎上」のリスク対応について考察します。
※当記事は「Twitter」当時の内容となります。
「原材料を偽っている」とのデマが拡散
ある日突然、自社の製品・サービスを貶めるフェイクニュースがSNSに投稿されて炎上したら……。
企業にとって、これほど理不尽に評判を傷つけられるデジタル・クライシスはないでしょう。何かしらの根拠があるならまだしも、事実無根であれば謝罪も改善もしようがありません。
しかし、2022年12月19日に食料品メーカー大手のA社が巻き込まれたのは、大きな風評被害につながりかねない悪質なデマの投稿・拡散でした。
Twitterに書き込まれたのは「バターの原材料を偽っている」という趣旨のコメントで、翌20日から21日にかけてリツイートを含む反応が急増しました。
※TDSE社提供のソーシャルリスニングツール「NetBase」を使用。
※リツイート投稿を含む。
A社は投稿内容を「事実無根」として完全否定したものの、消費者からの問い合わせもあり、投稿への対応について検討せざるを得なくなりました。
投稿者への批判が高まったことで大事には至らず
不幸中の幸いだったのは、Twitter上では問題の投稿に対する批判が多かったということでした。当初から「怪情報」「デマだ」という指摘が多く、ネットニュースなどの各メディアも「偽情報だった」「根拠不明」というA社の見解を発表したため、A社を応援する声が広がりました。
その後、実は、この投稿者は過去にもA社の製品に対するデマ情報を複数ツイートしていたことが判明。そのため、SNS上では一連の投稿に対する批判も高まりました。
12月19日の書き込みの後、投稿者は自らのアカウント自体を削除しています。根拠のないデマを拡散しておいて逃げたような印象を与えたことも、投稿者にとってマイナスに働いたと言えるでしょう。
こうした状況の中、A社が取った対応は冷静そのものでした。ネットニュースメディアの取材には「対応を検討中」と明らかにしたものの、自社の公式Twitterアカウントやホームページではフェイクニュース被害に一切触れていません。
「原材料の偽装」は、食料品メーカーにとって致命傷にもなりかねないデマです。しかし、あえて大々的な行動を選ばなかったのは、当初から「デマ情報だ」という声が強まっているのを把握していたからかもしれません。ネットニュースの発信により、投稿内容は誤情報であると証明される流れを想定していた可能性もあるでしょう。
炎上対応は企業の質やレベルを見定められる要素にもなり得ることから、対外的な動きを最小限に留めつつ効果的な対策を取ろうとしたようにも見受けられます。
フェイクニュースに巻き込まれたら？
さまざまな対応パターンが考えられる中で、フェイクニュースに巻き込まれた企業はどのように行動すれば良いのでしょうか？
①事実や証拠（エビデンス）の調査・明示と発信者の特性把握
発信された情報の内容について事実関係や証拠（エビデンス）を検証し、発信者がどんな人物（団体）なのかを確認する必要があります。ただし、炎上リスクが高い相手など、発信者によっては直接やり取りしない方が賢明なケースもあるので注意しましょう。
②発信者への確認・説明
発信者が何らかの誤解をしている場合は正しい情報に導き、偽情報が広まってしまう可能性があればソースの削除を依頼しましょう。
③リリースなどを通じて自社の見解を示す
必要によっては、プレスリリースなどで自社の見解を示しましょう。
④調査・検証の進捗報告
発信された情報について検証後、拡散状況によっては事実を確認中である旨のニュースリリースも発信する。
⑤インターネット上に情報が波及していないか確認
インターネット上に誤った情報が波及する恐れもあるため、まとめサイトなどへの転載にも注意が必要。
⑥リリース等で自社の見解を示す
リリースなどで最終的な自社の見解を示す。
⑦インターネット上に誤情報が残っていないかを確認
インターネット上に残っている誤情報については削除申請を行い、2次被害を防ぐ。
8割超の人がデマに気付かない！？
国際大学グローバル・コミュニケーション・センターが2021年6月に公表した調査研究レポートによると、約6,000人の回答者の半数超が新型コロナウイルスや政治関連のフェイクニュースに接触した経験があることが明らかになりました。
さらに、政治関連のフェイクニュースについては、8割余りの人がデマと気付かない傾向も見て取れます。
企業にとっても、それは他人事ではありません。自社の事業内容や特色などをよく知らない人たちの目に触れたフェイクニュースが、まことしやかな情報として拡散し、それがもとになって「炎上」することがあるのです。
とは言え、いつ降りかかるか分からない、フェイクニュースによる「炎上」への備えを万端にし、的確な対応を取れると言い切れる企業は多くないかもしれません。一方、「自社のフェイクニュースが書き込まれたことを素早く察知する技術もマンパワーも足りない」という企業は少なくないでしょう。
しかし、デジタル・クライシスのリスクは無防備な状態の企業を避けてはくれません。そんな状況で頼りになるのが、シエンプレの「危機管理対応サービス」です。
「危機対応支援サービス」で完全収束までサポート
「危機対応支援サービス」はインターネット上の口コミやニュース記事などを収集し、ネガティブかポジティブかという論調を把握します。これを通じてインターネット上の動向を分析することで、今後のリスクの度合いを診断します。
非常時も提携会社と連携した緊急窓口のコールセンター立ち上げやマスコミ向け記者会見のセッティング・運営、プレスリリースのライティングサポートといった対応を伴走支援します。
さらに、事態が落ち着くまでの間もインターネット上の投稿やネットメディアの動きをモニタリングし、あらゆる変化を見逃さずに報告します。
検索エンジンはリアルタイムで汚染される恐れがあるため、関連キーワードは常時監視し、不適切な語句がヒットした場合は速やかに鎮静化させます。
ネット炎上のリスクを遠ざけ、有事の対応も誤らないようにするには、十分なデータと専門的な知見に基づくスピーディーかつ的確な判断が欠かせません。
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