ブランド・マネジメントと危機管理を
インテグリティの視点で考えるメディア

2020年6月にオンラインで開かれた、一般財団法人情報法制研究所のシンポジウム。報告者の1人として登場した国際大学グローバル・コミュニケーション・センターの山口真一准教授が、興味深い持論を披露しました。

「COVID-19で加速するネット炎上のメカニズムと社会的対処」というテーマで語った山口准教授。「インターネット上には『能動的な発言』しかない」と指摘した上で、「ネット世論は言いたい人が言いたいことを言っただけの結果」と説きました。

さらに、ネット上には極端でネガティブな意見ほど多く投稿されていると主張します。こうした状況を、山口准教授は「バイアス」と表現しました。

ちなみに、「バイアス」とは「偏り」のこと。「極端でネガティブな意見」とはまさに、SNSなどを「炎上」させる偏った投稿内容を思わせます。

事実、ネット上にはあらゆるテーマをめぐって過激な主張の書き込みが散見され、他者に対して攻撃的、批判的なコメントも目に付きます。それらの中には、いわゆる誹謗中傷と言われる悪質なものも少なくありません。

もちろん、「非対面」というネット上のコミュニケーションそのものが、意見の過激化に拍車を掛けているという側面もあるでしょう。
「その場にいるのは自分だけ」という非人間的なコミュニケーションにおいて、「相手を傷付けてしまわないか」といったことはあまり関係ないのです。

前年の3倍、コロナ拡大で「炎上」も急増

そうした中、格好の「炎上」対象となったのが、世界中を不安と混乱に陥れている新型コロナウイルスでした。

治療薬もワクチンもない、まさに得体の知れないウイルスに、ポジティブさを感じられる要素は微塵も見当たりません。新型コロナをめぐって「極端でネガティブな意見」が噴出したのは、むしろ当然の成り行きと言えます。

シエンプレが設立したシエンプレ デジタル・クライシス総合研究所の調査によると、2019年4月に72件だった「炎上」件数は、2020年4月に3.4倍の246件と増加。5月も同様の傾向で、新型コロナの感染拡大の勢いと見事に合致しています。

さらに、これらの「炎上」の内容を見ても、やはり新型コロナに関連する事例が目立ちました。
ざっと並べるだけでも、政府の緊急事態宣言発出に伴う「自粛警察」の横行や感染者に対する誹謗中傷、感染拡大が収まらない中で国がスタートさせた「Go Toトラベルキャンペーン」の反対運動などが挙げられます。

不安解消、一方的な正義感のはけ口に

法的な基準などによるものではなく、個人の価値観に基づく一方的な正義感の押し付けでしかない「自粛警察」の横行は、世間の目を気にする日本社会特有の同調圧力・相互監視の表れと捉えることもできます。

見方を変えれば、新型コロナの「炎上」は、社会全体を暗く覆う不安から逃れようとする行為と言えるかもしれません。

パンデミック（世界的大流行）を根本的に解消する手段が見つからない中、感染拡大の原因とみられる「悪者」を見つけ出して糾弾することで、ある種の陶酔感にも似た安心感を得ようとする。そうであるなら、未だ終息の兆しが見えない新型コロナ関連の「炎上」の発生率は、しばらく高止まりが続くことになりかねません。

新型コロナとは例え無関係でも、不安のはけ口になりそうな事象を見つけ出して「炎上」させるといったケースが続出する可能性もあるでしょう。

※自粛警察については、こちらの記事もぜひご覧ください。
https://www.siemple.co.jp/article/corona_jishuku_keisaku/

ネット利用が活発化、高まるリスクマネジメントの重要性

SNSの普及もあり、今や企業の多くはソーシャルメディアなどでのマーケティング活動を展開しています。

外出を控える中でネットを利用する人の割合、あるいは接触する時間が増えたほか、在宅生活の不便を解消しようとネット通販やSNSを利用するシニア層も拡大しました。
ネット上のマーケティング活動には、追い風が吹いていると言えます。

しかし、自社の商品やサービスなどが「炎上」に見舞われてしまえば元も子もありません。

「非対面」であるネットの重要性がさらに増すであろう「withコロナ」「afterコロナ」の時代を見据えたとき、予期せぬ事態を防ぐリスクマネジメントの重要性は増すばかりなのです。

「炎上」の火種は、消費者や顧客など外部だけに存在するわけではないという点にも注意が必要です。
2020年3月、「新型コロナの影響でトイレットペーパーなどが品薄になる」というTwitterのデマ投稿によって買い占め騒動が起こった際は、投稿者の勤務先が特定されて「炎上」してしまうこととなりました。

万全の「炎上対策」こそが企業価値を守る

国内唯一のデジタル・クライシス対策カンパニーであるシエンプレなら、さまざまなパターンで起こり得る「炎上」を防ぐだけでなく、万一発生してしまった場合の2次被害を食い止めるサービスも充実しています。

「炎上」の防止に向けては、以下のようなサービスを提供しています。

1. 不正クリック防止ツール「FICS」
2. Web/SNSモニタリング
3. サイレントクレーム対策
4. ブランディング（風評被害対策/誹謗中傷対策）
5. Web人物調査
6. クリエイティブリスク診断、タレント/インフルエンサーリスク診断
7. SNSアカウントプロファイリング
8. フェイクニュース対策

まずは24時間の有人・システム監視体制でWebやSNSをモニタリングし、不測の事態に発展する兆しをいち早く察知。充実したサービスの中から必要な手段を駆使し、「炎上」の芽をしっかりと摘み取ります。

また、不幸にして「炎上」に見舞われてしまった場合の手立てについても、どうかご安心ください。
「炎上」の段階に応じた適切な措置についてのアドバイスはもちろん、早期の事態収拾に向けて発信するリリース文章の添削やマスコミ対応も手厚くサポートします。

それだけではありません。「炎上」から飛び火して2次被害を生む可能性があるフェイク口コミ、フェイクサイトの出現も監視、状況によっては弁護士や専門業者とも連携しながら被害の拡大を防ぎます。

弊社は累計取引実績6,000社以上、対策サイト20万超の豊富な実績とノウハウを駆使し、顧客企業の価値を守る上で最善のソリューションを提供します。「炎上」をはじめとするデジタル・クライシス対策などについてご不明点やお困りのことがあれば、ぜひお気軽にご相談ください。