ブランド・マネジメントと危機管理を
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2018年9月、大手コンビニチェーンに加盟する栃木県内の店舗が閉店しました。
近年では経営不振によるコンビニの閉店は、取り立てて騒ぐほどのことではないでしょう。

しかし、この店の場合、閉店の理由は経営不振ではありませんでした。
男性店長の来店客に対する異常行動を撮った動画がSNSに投稿され、「炎上」し、わずか5日間で閉店に追い込まれたのです。

動画はまたたく間にインターネット上で拡散されて「炎上」し、非難や批判の矛先はコンビニチェーンの運営会社にも容赦なく向けられました。津波のように押し寄せたコメントの中には、企業のイメージを傷つけかねない誤った情報も含まれおり、拡散した誤った情報を多くの人々が目にすることになりました。

インターネットの普及とともにSNSが浸透しており、「炎上」リスクへの対策は企業の危機管理上の最重要課題です。
「炎上」はいつ、どんなことがきっかけで起こるか分かりません。
インターネット上のネガティブな意見の集中砲火の威力を強く印象付けたのが、この男性店長の異常行動に端を発する「炎上」事例でした。

前代未聞の異常行動動画がネット上やニュース番組で一気に拡散

来店客を恐怖に陥れた男性店長の異常行動とは、一体どんなものだったのでしょうか。
動画に収められていたのは、フランチャイズ店舗のオーナーで、店長という責任ある立場の男性が、女性客を追いかけ回しながらわいせつな言葉や行為を繰り返すという前代未聞の光景でした。

2018年9月17日、被害女性自身が撮影したとみられる動画がTwitterに投稿されると、2日後の9月19日から本件に関するツイート数が急増しました。

※自社調べ

9月20、21日には多くのニュースサイトやまとめ記事に掲載されたほか、テレビのニュース番組でも盛んに取り上げられました。出演者のタレントや弁護士が「なぜ捕まらないのか」「迷惑防止条例違反に当たる可能性がある」「大バカヤロー」などと糾弾したこともあり、関連するツイート数は動画投稿から4日間ほどで7,200件に到達します。
拡散の影響は『Googleサジェスト(予測変換)』にも現れました。このコンビニチェーンの名前を検索すると、チェーン名とともに「店長」のキーワードが上位に浮上するようになったのです。

止まらない「炎上」。非難の矛先は店舗だけではなく企業にも

拡散は5ちゃんねる（旧2ちゃんねる）や5ちゃんねるの投稿内容をまとめて掲載している掲示板、ネット上の断片的な情報を寄せ集めて再編するキュレーションサイトなどにも広がりました。
キュレーションサイトには、男性店長を指して「近所でも有名な変質者」という、真偽のほどが定かではないコメントまで書き込まれる始末でした。

さらに、異常行動に対する非難や批判は、男性店長と契約しているフランチャイズ本部にも向けられました。
Twitterには「店長を壊したS（コンビニチェーン名）を許すな」「Sの上層部やエリアマネージャーはなんでこんなやつを店長にしたの？」といった手厳しいコメントが相次ぎ、炎上が発生しました。また、「男性店長が異常行動に走った原因はフランチャイズに対する本部の扱いのひどさにある」、すなわち「店長がこのような状態になったのは、ブラック企業であるから」と言わんばかりの見解が、まことしやかにつづられ、炎上は勢いを増していきました。

「炎上」に乗じて誤った情報も拡散。企業ブランドへのダメージに

勢いを増す「炎上」の事態にフランチャイズ本部が対応したのは、Twitterに動画が投稿されてから4日後、9月21日になってからのことでした。

企業側が自ら公式にコメントを発信したわけではありませんが、記者の取材に応じる形で不適切な接客があった事実を認め、「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ない」と謝罪したのです。その上で、男性店長本人からの申し出があったとして、「本日付でフランチャイズ契約を終了しました」と説明しました。

その言葉通り、店舗は翌9月22日をもって閉店しました。しかし、これで一件落着とはなりませんでした。
閉店後の店舗の様子がSNSなどで知れ渡ると、今度は「企業側が店長をクビにした」という情報が拡散したのです。
フランチャイズに対し、問答無用の一方的な態度で臨んだというニュアンスも読み取れる内容でしたが、この情報は真実ではありませんでした。

「炎上」で被る企業の損害は計り知れない

ここで、今回の「炎上」事例により企業側が被った損害を整理してみましょう。

・店長の人格が企業体質により形成されたという情報による企業イメージの毀損
・優越的地位の濫用をしたかのような「店長をクビにした」という情報による企業イメージの毀損
・一定の収益を上げていた店舗との解約による経済的損失
・フランチャイズ全体の「安心・安全」についてのイメージが傷つき、客足が遠のく経済的損失

社会問題化して久しい「ブラック企業」のレッテルを貼られてしまえば、単なるイメージダウンや売上ダウンだけでなく、将来的な企業活動の維持・発展に欠かせない優れた人材確保の妨げにもなりかねません。
このほか、今回炎上を起こしたコンビニチェーンに対する、近隣住民からのイメージダウンも避けられないでしょう。これらのマイナスをすべて払拭するまでには膨大な時間とコストが掛かることになります。

「炎上」の予兆の早期発見と早期対策を

「炎上」で企業が受ける打撃の大きさを考えた場合、改めて必要性を思い知らされるのは、「炎上」のきっかけとなり得る投稿の早期発見と早期対策です。
計り知れない損害をもたらす恐れのある「炎上」リスクに、無防備のままであってはなりません。

今回のケースでも、9月17日の動画投稿を早期に発見していれば、9月19日以降の爆発的な「炎上」の前に対応できた可能性もありました。動画が投稿されてから「炎上」するまでには、2日間のタイムラグがあったのです。

※自社調べ

TwitterやfacebookをはじめとするSNS、5ちゃんねるなどのネット掲示板をくまなく監視することで、企業に襲い掛かる「炎上」の予兆を素早くキャッチすることが可能です。

シエンプレのモニタリングサービスは国内初の保険付帯型で、「炎上」を誘発しそうな投稿を早い段階で検知、万一「炎上」に巻き込まれた場合も損害を最小限に食い止めるための対応費用をカバーします。

「社内単独でのモニタリング体制構築は難しいけれど、万全の監視システムを整えたい」という希望があれば、シエンプレまでご相談ください。