顧客へのLINEが炎上の火種にーSNS利用の危険性
- 公開日：2024.09.12
SNS上では、相手から送られてきた不適切と思われるDM（ダイレクトメール）やLINEのスクリーンショットを公開し、やり取りを晒す投稿が続出しています。もちろん、発信する内容や文言に注意しなければならないのは、拡散力が強いSNS上の投稿も同様です。従業員の不適切な発信を防ぐために効果的な取り組みと、万一の炎上が発生した後に求められる対応について考察します。
営業担当者が契約しなかった顧客に不満を送信
SNS上では、相手から送られてきた不適切と思われるDM（ダイレクトメール）やLINEのスクリーンショットを公開し、やり取りを晒す投稿が続出しています。
例えば、異性からアプローチを受けた際の不快な言葉、あるいは仕事やプライベートでトラブルになった相手からの暴言などを晒し、世間の受け止め方を問うというものです。 大阪の住宅建設販売会社A社の営業担当者が顧客に送付した「ブチ切れLINE」がX上で晒されたのも、まさにこのようなケースでした。
この顧客はA社に土地探しやプラン作成などを依頼したものの、契約には至りませんでした。営業担当者からのLINEには「私たちもプロとして成功報酬で仕事をしている」「先にわかっていたら会社や私も無駄な時間は使わない」といった不満が記され、投稿にはそれらのメッセージのキャプチャーが添付されていました。
「第三者の意見も聞いてみたい」とリプライを促した投稿は、炎上系のインフルエンサーによる拡散などはなかったものの、 表示回数 は2200万回以上に達しています。
投稿を受け、営業担当者には「言いたいことはわかる」など同情する声が上がった半面、「ここまで言ってしまっては会社の名前も泣いてしまう」といったネガティブな反応が相次ぎました。 さらに「A社、営業とアフターフォローの質がね…契約後に地獄を見そうで怖くて候補から外した」など、不買を示唆する反応も出ています。
不適切な発信は晒される時代に
今回の事案では、本来クローズドな場であるはずのDMやLINEでのやり取りにも、SNS上で晒されて炎上するリスクが常に潜んでいることを改めて印象付けることとなりました。
例え個人間のやり取りだとしても、SNS上に投稿されても問題のないような言動を意識することが重要です。 また、個人としての発信であっても、所属する企業の見解と捉えられればブランドイメージの低下を招きかねません。場合によっては、「不買運動」に発展してしまう可能性もあります。
もちろん、発信する内容や文言に注意しなければならないのは、DMやLINEだけではありません。拡散力が強いSNS上の投稿も同様です。
今回のような事態を防ぐためには、不適切な書き込みやSNSの使用を未然に防ぐ体制を整えることが重要です。炎上リスクは、企業公式SNSや従業員個人のSNSで発信する際のガイドラインを作成することで低下させることができます。
また、従業員に対するSNS利用の危険性を周知する取り組みも欠かせません。SNS利用で起こり得る炎上はさまざまで、SNS利用の危険性や炎上のメカニズムなどの理解度を高める研修・教育が重要です。
SNSガイドラインなどの策定支援や研修を用意
シエンプレが提供している「ソーシャルメディアリスク研修」は、SNSの適切な利用法や公式SNSの運用において注意すべき点、危機管理対応のポイントなどを詳しく説明するものです。
経営幹部から従業員まで幅広くリテラシーを高められ、以下の効果を生み出します。
・従業員⇒炎上リスクを大幅に低下させる
・SNS担当者および管理者⇒炎上発生時の機会損失の最小化を図る
・経営幹部⇒緊急事態発生時に正しい選択ができる
加えて、「ソーシャルリスク管理基本5文書作成支援」のサービスもご利用いただけます。 最新のトレンド、状況を踏まえた文書を制定し、適切に運用することで、ユーザーとの不要なトラブルや情報発信のリスクを回避できます。
ソーシャルリスク管理基本5文書の詳細は、以下の通りです。
・ソーシャルメディア（SNS）ガイドライン⇒会社としてのSNS利用に関する「指針・目的・ルール」などを定めた文書
・ソーシャルメディア（SNS）ポリシー⇒会社としてSNSに関わる際の「スタンス・態度・心構え」を明示した文書
・ソーシャルメディア（SNS）利用規約⇒会社としてSNSを利用する際、「免責・削除方針・禁止事項・調停」などの規約をユーザーに向けて明示したルール
・従業員向けソーシャルメディア利用規定⇒従業員のSNS利用に関する「指針・目的・ルール」などを定めた文書
・炎上対応マニュアル⇒炎上発生時における企業統治の原則をまとめ、対応フローを定めた文書
炎上時も頼りになる 「危機対応支援サービス」
さらに、万一の炎上が発生した場合は、弊社が提供している「危機対応支援サービス」 が効果的です。
ネット上の口コミやニュース記事などを細かく拾い上げ、ネガティブとポジティブの論調を正確に把握します。その結果を診断することで、これから想定されるリスクが見えてきます。
また、提携会社と連携した緊急窓口のコールセンター立ち上げや、マスコミ向け記者会見のセッティング・運営もお任せください。メディア側を納得させるプレスリリースのライティングといった事後対応も、手際良くサポートします。
事態が落ち着くまでの間は、顧客企業に関するネット上の投稿やネットメディアの論調をモニタリングします。トーンや切り口の微妙な変化などを見逃さずに報告するので安心です。
検索エンジンで表示される顧客企業の関連キーワードも監視し、不適切な語句がヒットしたとしても速やかに鎮静化できます。
炎上リスクを限りなく遠ざけ、非常時も適切な対応を取るためには、十分な経験に基づくデータと専門的な知見を駆使した適宜の判断が不可欠です。
いつ、何がきっかけで起こるか分からないデジタル・クライシス（危機）対策の強化をお考えの場合は、国内ナンバーワンの取引実績と信頼性、豊富なノウハウを誇る弊社に、ぜひご相談ください。