悪評、デマ、誹謗中傷に屈しない真摯で効果的な風評被害対策とは【後半】

公開日：2023.12.04 最終更新日：2024.03.21

あなたの企業やあなた自身に関わる事実無根のデマや、誹謗中傷、誇張された悪評などに気づいた場合、具体的にどんな対策をとればいいのでしょうか。適切で真摯な対策を講じることで、風評被害を最小限に食い止めることは可能です。

悪評、デマ、誹謗中傷に屈しない真摯で効果的な風評被害対策とは【前半】

自社サイトのコメント欄やネット掲示板、通販サイトのレビューなどに事実ではないデマ情報や誹謗中傷にあたる文言が書き込まれて...

前述したように、近年は商品やサービス、接客応対などに対するクレームを直接企業に伝えず、インターネット上に書き込むことで、一石を投じようとする消費者行動が広がりを見せています。従来は企業と顧客の間で個別かつ閉鎖的に交わされていたコミュニケーション（クレーム対応）が、近年はネット上で一方的にさらされた挙句、拡散して炎上するケースが後を絶たなくなっているのです。

今やどのような企業にとっても危機管理は大きなテーマになっています。しかし、通常業務に加えて対策にまで手がまわらないという企業も多いのではないでしょうか。そのようなお悩みをお持ちの経営者様がいらっしゃいましたら、是非一度、弊社のような専門業者にご連絡ください。

風評被害対策・誹謗中傷対策
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ブランド・インテグリティの発想で「信頼」を勝ち得る
まずは社内から　ネガティブな風評発生の元を絶つ
事実に基づいた客観的な発信の強化
事実に基づかない書き込みへの削除申請のアドバイス

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ブランド・インテグリティの発想で「信頼」を勝ち得る

まず前提として、このような時代の企業コミュニケーションに求められる大切なキーワードをご紹介します。それは「Brand Integrity（ブランド・インテグリティ）」という考え方です。「Integrity」は「誠実、正直」という意味。自社にとって都合の悪いことが起こったときに黙り込んでしまったり、ごまかしたりする対応をとる企業とは真逆の考え方です。

私達は「ブランド・インテグリティ・マネジメント」を提唱します

いろんな人とつながる、いろんな人の声が聞こえる、そんな時代に、私達は「ブランド・インテグリティ・マネジメント」を提唱しま...

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当然のことですが、公明正大を是とする誠実さと倫理観に徹したコミュニケーションを常に意識しておかなければなりません。つまり、「炎上してからようやく対応する」では遅いのです。

SNS全盛時代、社内外からのリークや悪評の書き込みなどの情報は、もはや一元的に隠すことはできません。企業から発信する情報が実態（生の声）とかけ離れていた場合、買い手、ユーザー、あるいは社会からは不誠実と映り、かえって信頼を損ねることでしょう。

企業にとっては負の情報であってもあえて取り上げ、真摯に向き合うことで「誠実さ（インテグリティ）」を示すことができます。そうすることで、企業（＝ブランド）に最も重要な「信頼」を勝ち得ることができるのです。ブランド・インテグリティはそんな思想に基づきます。

仮に失態やトラブルがあったとしても、ブランド・インテグリティの発想に基づき、誠実に対応することが、傷口を広げない対策につながります。たとえそれが事実無根のデマ情報であったとしても、それを黙殺せず、真摯に向き合うことが重要です。

「Brand Integrity」の視点で考察する「炎上しづらい企業」の性質

SNSの普及で「一億総メディア」の時代が到来した今、企業にとってネット炎上は他人事ではありません。自社の価値を高めるコミ...

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まずは社内から　ネガティブな風評発生の元を絶つ

企業にとって風評被害対策は危機管理上、欠かせないテーマとなりつつあります。まずは自社内から風評被害にあうような事象が発生しない体制づくり、運営改善が必要です。
誹謗中傷の大半は、従業員が社内外で嫌な思いをしたことがきっかけで、その気持ちを吐き出すために、書き込みをしているケースです。ネガティブな風評発生の元を絶つにはどうすればいいのでしょうか。

まずは、そもそもの労働環境の改善です。従業員の満足度の向上、働きやすさへの配慮、顧客に対する接客品質の向上です。そして、社員教育によって風評被害の原因を周知することです。例えば、他社の炎上事例を参考にし、どのような表現が風評被害につながるのかを学ぶことです。そうすることで、特定の集団における価値観の固定化によって起こる炎上を未然に防ぐことができます。

次に、世間からの反応を即座に察知できる体制を構築することです。例えば、自社への評判をネットで常時監視する部隊を設置します。顧客の声に真摯に耳を傾け、必要な対処を行う体制を整えましょう。仮に自社への指摘が集中してしまったときでも、即座に対応することで印象低下を大きく抑えることができます。

最後は、炎上を想定しておくことです。例えば、風評被害につながりかねない炎上時の対応マニュアルを作成し、従業員一人ひとりがいつでも実行できるように訓練しておきましょう。いざ炎上すると、現場の混乱により実態の調査が遅れたり、従業員によって情報が漏えいしたりする状況が考えられます。有事の際にも落ち着いて対応できる組織にしておくことで、二次被害を抑え、企業の印象を向上させることすら可能となります。

事実に基づいた客観的な発信の強化

事実に基づいた客観的な記事を様々なメディアで発信することは、効果的な風評被害対策の一手です。被害をうけている企業名やブランド名で、中立的かつ客観的な記事を執筆、公開することで、検索結果の上位に表示されるようにする対策です。「ブランディングSEO」とも呼ばれる手法で、ネガティブサイトが検索結果から押し下げられなくても、事実関係が記載された検証サイトや、ブランディングに繋がるサイトが上位に表⽰されていれば、風評被害対策として機能します。情報を探しているユーザーにとって、適切な情報提供が優先され、信頼性の向上が期待できます。

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事実に基づかない書き込みへの削除申請のアドバイス

口コミが記載されているメディアサイトは、Webフォームで問い合わせを受け付けています。問い合わせフォームから、記載されている書き込みへの削除を申請することで、該当する内容の削除や取り下げがなされるケースがあります。削除や非公開の依頼方法や記載方法について、シエンプレではアドバイスが可能です。なお実際の法的対応は弁護士の専権事項であるため、その様な場合には弁護士に相談しましょう。