新型コロナウイルスの感染拡大は社会全体に大きな混乱とダメージをもたらしただけでなく、経済活動や生活様式のさまざまな問題点も浮き彫りにしました。

人件費などが安いという理由でオフショア（海外）に頼り切りだったサプライチェーン（供給連鎖）の脆弱さは、空前のマスク不足の原因に。また、朝夕の満員電車は「密」そのもので、感染拡大のリスクが懸念されました。

そうした問題点には、人々の意識や行動を左右する情報伝達の在り方も含まれるでしょう。
今や世界最大級のコミュニケーションツールであるSNSは、得体の知れないウイルスに対する恐怖や不安を反映した投稿であふれ返りました。

それらは玉石混交で、日常生活を混乱に陥れる代物も少なくありませんでした。

新型コロナに関するSNS上のデマなど「見聞きした」が7割超

まずは2020年6月、総務省がまとめた「新型コロナウイルス感染症に関する情報流通調査」（サンプル数2,000件）の結果を見てみましょう。ここで明らかになったのは、SNSをめぐる驚くべき実態でした。

新型コロナに関する間違った情報や誤解を招く情報、いわゆるフェイクニュースやデマについて「ひとつでも見聞きした」と答えた人の割合は、何と72％に上ったのです。
フェイクニュースやデマが、あたかも真実、あるいは真偽不明の情報として書かれているのを見聞きしたメディアを尋ねると、半数を超える57％の人が「Twitter」を挙げました。

また、フェイクニュースやデマのうち、ひとつでも「正しい情報だと思った」「情報を信じた」という人は28％で、「正しい情報かどうか分からなかった」を合わせると76％という結果に。つまり、全体の約80％はフェイクニュースやデマの真偽を明確に判断できなかったということになります。

ちなみに、フェイクニュースやデマは「お湯やお茶、紅茶を飲むと新型コロナの予防に効果がある」といった他愛のないものだけではありません。「漂白剤を飲むと予防に効果がある」など、危険極まりない風説も含まれていました。

SNSは、21世紀の情報伝達のテクノロジーが劇的に進化した証であることは確かです。
しかし、そこで扱われる情報の質は、いわれのない「魔女狩り」が横行した中世ヨーロッパの時代と何ら変わっていないと言えるかもしれません。

緊急事態宣言で広がった「自粛警察」

事実、新型コロナの感染拡大とともに出現したのが、まさに「魔女狩り」のような「自粛警察」でした。

「自粛警察」とは外出や店舗営業の自粛要請に応じない個人、商店などに対し、偏った正義感や嫉妬心、不安感などから私的に取り締まり、攻撃する行為、または一般市民を指すインターネットスラングです。

2011年の東日本大震災では「不謹慎」という言葉が拡散、2016年の熊本地震では「不謹慎狩り」という言葉が広まりました。
しかし、「コロナ自警団」「自粛自警団」「自粛ポリス」とも呼ばれる「自粛警察」の行為は過激さを増し、ネット上での誹謗中傷などにSNSが使われたのです。

緊急事態宣言中にテレビ放送されたアニメ番組「サザエさん」も、そうした事例のひとつに挙げられます。

2020年4月26日の放送は、主人公一家の磯野家がゴールデンウイークにレジャーに出掛ける計画を立て、別の話では一家で動物園を訪れるという内容でした。
ところが、これに対してSNS上では「不謹慎だ」という指摘が続出、ちょっとした「炎上」に発展してしまいました。

もちろん、「アニメと現実を混同するな」「心に余裕なさ過ぎ」といった反論があったのも事実です。
しかし、Twitter上をにぎわせたのは「他に差し替える話はなかったのか？」「のんきに家族総出で外出しているのを見ると腹が立つ」など、冗談とも本気ともつかない批判的なコメントでした。

シエンプレ デジタル・クライシス総合研究所によると、「サザエさん」に限らず、「自粛警察」に関連するSNS投稿は緊急事態宣言をきっかけに増えました。

ゴールデンウイーク後も、さまざまな特集記事に対して高圧的な「自粛警察」を持ち出す投稿が目立っています。執拗過ぎる相互監視とも言える「自粛警察」に対して、警鐘を鳴らす声も多いですが、こうした動きに呼応するように、新型コロナ関連の「炎上」事例も増えているのが実態です。

SNSを活用する企業などにとって気になるのは、「炎上」リスクへの対策かもしれません。自社を守るためには、どんな手立てが必要なのでしょうか。

「炎上」の「実行犯」は意外に少ない

ここで、興味深いデータを紹介しましょう。

朝日新聞出版の「炎上とクチコミの経済学」（山口真一著）によると、「炎上」投稿をめぐって「過去1年以内に書き込んだことがある」という人はわずか0.5％。「1年以上前に書き込んだことがある」も0.6％にとどまりました。

つまり、世間を騒がせているように見える「炎上」の「実行犯」は、意外にも少ないのです。
これを裏付けるように、２ちゃんねるの元管理人、ひろゆき氏は「２ちゃんねる上のほとんどの炎上事件の実行犯は5人以内。たった1人しかいない場合もある」と証言。ニコニコ動画を運営した川上量生氏も「数人のコメントを消すと、荒れていた画面がとても平和になる」と語っています。

さらに、アライドアーキテクツ社の調査によると、SNS上の企業プロモーション活動に対しては約94％の消費者が肯定的でした。
「炎上」リスクに備えて企画内容やクリエイティブの情報については十分配慮する必要があるものの、プロモ自体を自粛する必要は全くないというわけです。

アフターコロナを見据えたリスクマネジメントを

「炎上」リスクを最小限に抑えるための予防策として、シエンプレが提唱するのは以下の３つです。

・他事例の分析、話題になっているテーマについてソーシャルリスニングを行い、自社の対応に取り入れる。
・企業の発信（広告、公式SNSからの発信、キャンペーンなど）は「コロナリスクチェック表」を作成して、自社で確認してから公表する。
・企業の発信（広告、公式SNSからの発信、キャンペーンなど）は必ず外部専門家の意見を取り入れる。

政府の緊急事態宣言が解除されたとはいえ、新型コロナの猛威は首都圏を中心に再び拡大しつつあるように見えます。感染の第2波が警戒される中、人々のストレスも相まってSNSの「炎上」リスクそのものは高まっていると言えるでしょう。

一方、有事に向けた適切な備えがあれば、「炎上」を必要以上に恐れることはないのも確かです。「3密」を避けざるを得ない「新しい生活様式」の下、SNSを駆使した企業プロモ活動のニーズと効果は、ますます高まるに違いないからです。

デジタル・クライシス対策に精通する国内唯一の企業として、約6,000社もの豊富な顧客実績とノウハウを誇るシエンプレ。24時間のWeb監視体制で「炎上」発生を速やかに感知し、注意を促します。

さらに、企業として取るべき的確な対応も「炎上」の規模、段階ごとに提案するので安心です。withコロナ、アフターコロナ時代を見据えたSNS活用のリスクマネジメントを検討するなら、まずは弊社にご相談ください。